En 1973 se produjo un robo en el Kreditbanken de Estocolmo. Los delincuentes mantuvieron retenidos a los ocupantes de la institución durante 6 días. Una vez terminado el secuestro, los rehenes defendieron a los delincuentes y se negaron a participar en el juicio posterior. Desde entonces, al estado psicológico en que una persona retenida desarrolla una complicidad con su secuestrador se le llama Síndrome de Estocolmo.
Desde que trabajo de cara al público he observado que gran parte de la gente sufre una especie de síndrome de Estocolmo hacia las empresas con las que tienen contratados servicios. Un ejemplo claro son los clientes de Telefónica tanto en su versión doméstica (fijo y ADSL) como en su versión móvil (Movistar). La mayoría de los clientes de dicha compañía se queja de sus elevados precios, los más caros del mercado tanto en ADSL como en móvil. Se quejan de sus políticas quasi-monopolísticas que no tienen ninguna consideración con el cliente (el ejemplo reciente de la exclusión del consumo de “Mi favorito” en el consumo mínimo me viene a la mente). Sin embargo, siguen con ellos. Los motivos que aducen son de lo más variopinto, pero básicamente se resumen en dos:
- Percepción de una supuesta mejor calidad de servicio, como por ejemplo “mejor cobertura” o “es que cuando tengo una avería acuden enseguida”. Esto es difícil de comprobar si nunca has sido cliente de otra compañía, así que se resume en un “más vale malo conocido…”
- Abiertamente reconocen que les da pereza el proceso de buscar un nuevo proveedor de servicios y los trámites necesarios.
Hace 3 años el mercado de las telecomunicaciones estaba bastante estancado, pero hoy en día, con la aparición del cuarto operador móvil y de los OMV es posible encontrar servicios de calidad similar a precios mucho más económicos. Por hacer una analogía, los nuevos operadores serían a la telefonía movil lo que las marcas blancas a la alimentación, para lo bueno y para lo malo.
Otro ejemplo habitual es el de los bancos. Mucha gente tiene una extraña fidelidad enfermiza por su banco “de toda la vida” que no se explica sino con el síndrome de Estocolmo. No hace mucho, hablando con un amigo de qué productos bancarios nos podían convenir más, me pregunto por las condiciones de la cuenta en la que guardo el dinero.
—¿Condiciones? ¿A que te refieres?
—A las comisiones y eso.
—¿Comisiones? ¿Comisiones de qué?
—Lo que te cobran por tener la cuenta, hacer transferencias, etc.
Me costó unos segundos entender por donde iba el asunto. Mi banco no me cobra comisiones por nada, ni por tener una cuenta, que además me da interés, ni por hacer transferencias, ni por nada. Me di cuenta de que otros bancos sí lo deben hacer, por ejemplo el “banco de toda la vida” de mi amigo, y de ahí su sorpresa cuando le afirmé que a mi no me cobraban por nada. Así, a pesar de existir bancos y productos bancarios mejores, hay mucha gente que sigue aferrada a su banco de siempre por motivos para mí desconocidos. Yo, acostumbrado a que mi banco no me cobre, me sentí ofendido por el mero pensamiento de que algún día pudieran empezar a cobrarme por “nada”, tan ofendido como si alguien me ofreciera retenerme contra mi voluntad en un zulo de dos por dos metros. Pero incomprensiblemente, parece que hay gente a la que le gusta que le secuestren. Yo tengo claro que si mi banco algún día me empieza a cobrar por servicios que deberían ser gratis, cogeré mi dinero y me iré corriendo a otro lado, faltaría más.
Es increíble la cantidad de gente que se queja continuamente de las condiciones en las que contrata servicios, pero a pesar de ello, lo hacen a sabiendas de que están regalando 10, 20, 30 euros al mes porque sí a esa compañía. Estamos hablando de 100, 200, 300 euros al año por cada compañía de la que aceptas ser rehen. Y aunque sean sólo 50 euros, son 50 euros que son tuyos, y no del banco, del híper, de la tienda de ropa o de electrónica que tiene fama de barata pero es cara como la que más. Y yo personalmente, esa extraña pasión que tienen algunos porque su pseudomonopolio de turno les encule cada vez que reciben una factura sólo lo puedo explicar con la simpatía que los secuestrados sienten con el síndrome de Estocolmo.
O eso, o es que son masocas y además de que les pongan a cuatro patas, les gusta que les roben la cartera también.
No hay otra explicación posible.
